Политика за възстановяване на суми

Възстановяваме сумата в следните случаи:

а) Неинсталирана eSIM

Ако сте купили eSIM, но все още не сте я инсталирали на устройство, можете да поискате пълно възстановяване на сумата в срок от 30 дни от покупката. Преди да възстановим сумата, проверяваме при нашия доставчик на eSIM, че тя не е активирана.

б) Инсталирана eSIM с потвърдени проблеми с мрежата

Ако сте инсталирали вашата eSIM, но не можете да я използвате нормално заради проблем с мрежата, можете да поискате пълно възстановяване на сумата, при условие че:

• се свържете с нас на hello@roamfly.co в срок от 30 дни от активирането;
• ни дадете разумна възможност да установим причината за проблема (обикновено като ни съобщите какво е устройството ви, кой е планът ви и накратко какво се случва);
• бъде потвърдено, че проблемът е в мрежата или в подготовката на eSIM от наша страна или при мобилния оператор, с когото работи нашият доставчик; и
• не успеем да отстраним проблема в рамките на 24 часа, след като ни съобщите за него.

Ако проблемът бъде отстранен в рамките на 24 часа, eSIM картата ще продължи да работи нормално и възстановяване на сумата няма да е необходимо.

Не можем да възстановим сумата, когато:

• eSIM е използвана и обемът данни на плана или част от него е изразходван (по изключение и по наша преценка можем да разгледаме частично възстановяване на сумата);
• планът е изтекъл, защото е достигнал крайната си дата или обемът му данни е изразходван изцяло;
• проблемът е причинен от устройство, което не поддържа eSIM, е заключено към определен мобилен оператор или използва неподдържан софтуер (моля, проверете нашата страница за съвместимост преди покупка);
• проблемът е причинен от грешка на потребителя, например изтриване на eSIM профила или отказ от активирането;
• пътувате в държава, регион или област, които не са включени в покритието на купения от вас план;
• проблемът е причинен от събития извън нашия разумен контрол, например прекъсване при мобилен оператор, което вече се отстранява, ограничения, наложени от държавните органи, или природни явления, които засягат връзката в района;
• поискате възстановяване на сумата повече от 30 дни след покупката или активирането (в зависимост от това кое е по-късно).

Пишете ни на hello@roamfly.co от адреса, използван за поръчката ви, като посочите:

1. номера на поръчката си (в имейла за потвърждение, който ви изпратихме);
2. плана за eSIM, който сте купили;
3. кратко описание на проблема;
4. модела на устройството и версията на операционната система, които използвате;
5. съобщения за грешки или екранни снимки, които могат да ни помогнат да открием причината за проблема.

Екипът ни по поддръжката ще ви отговори в рамките на един работен ден. Ако възстановяването на сумата бъде одобрено, ще ви уведомим и ще го извършим, както е описано по-долу.

• Сумата се възстановява чрез същото платежно средство, с което е направена покупката.
• Roamfly нарежда възстановяването на сумата в рамките на 3 работни дни след одобрението.
• Банката или издателят на картата ви обикновено заверява сметката ви със сумата в срок от 5 до 10 работни дни в зависимост от доставчика ви.
• Ако покупката ви е била във валута, различна от основната валута на картата ви, промените в обменния курс между покупката и възстановяването на сумата могат да доведат до малка разлика. Roamfly не носи отговорност за такива разлики, наложени от издателя на картата ви.

Тази Политика за възстановяване на суми допълва правата, които имате според потребителското право на Обединеното кралство, включително британския Закон за правата на потребителите (Consumer Rights Act 2015). Нищо в тази политика не изключва и не ограничава законовите ви права като потребител.

Имайте предвид, че както е обяснено в нашите Общи условия, когато купувате eSIM, вие изрично искате незабавна доставка на цифрово съдържание и се отказвате от 14-дневното право на отказ по Consumer Contracts Regulations 2013, след като eSIM бъде доставена. Доброволните ни ангажименти за възстановяване на суми по-горе важат в допълнение към законовите ви права, а не вместо тях.

Преди да оспорите плащане чрез банката си (chargeback), моля, първо се свържете с нас на hello@roamfly.co. Стремим се да решаваме проблемите бързо и справедливо. Ако оспорите плащане, без първо да се опитате да решите въпроса с нас, това може да забави решението, а при явна злоупотреба може да доведе до спиране на профила ви.

Имате ли въпроси за тази политика? Пишете ни на hello@roamfly.co. С удоволствие ще ви помогнем.